CÓDIGO DE ÉTICA
Conductas obligatorias
Brindar información veraz y completa sobre destinos, precios, disponibilidad, requisitos migratorios, sanitarios, de seguridad y cualquier otra condición que pueda afectar la decisión del viajero.
Entregar al cliente todos los documentos de viaje (contrato, factura, comprobantes de reserva, póliza de seguro, itinerario, boletos) antes de la fecha de salida.
Informar al cliente sobre cualquier cambio en el itinerario, cancelación de servicios, problemas con proveedores o condiciones adversas en el destino con la mayor anticipación posible.
Respetar las políticas de cancelación y reembolso establecidas en el contrato, sin retener montos indebidos.
Proteger la confidencialidad de los datos personales de los clientes (nombre, dirección, teléfono, correo, información de pago, preferencias de viaje) conforme a la normativa de protección de datos personales.
Activar el protocolo de asistencia 24/7 ante cualquier emergencia o contingencia de un viajero, sin demora injustificada.
Reportar cualquier conflicto de interés real o potencial ante la Dirección General (Itzel Méndez) o a través de los canales de denuncia establecidos.
Denunciar cualquier irregularidad o violación al presente código a través de los canales dispuestos para ello.
Capacitarse continuamente sobre destinos, normativa turística, atención al cliente y procedimientos de seguridad.
Tratar a todos los clientes, proveedores y compañeros con respeto, sin discriminación de ningún tipo.
Conductas prohibidas
Ofrecer paquetes o servicios turísticos sin tener confirmación expresa de los proveedores (aerolíneas, hoteles, operadores).
Ocultar al cliente información relevante sobre riesgos de seguridad, condiciones sanitarias, requisitos migratorios o cualquier otra circunstancia que pueda afectar su viaje.
Cobrar comisiones, tarifas o cargos no autorizados ni informados previamente al cliente.
Falsificar documentos (boletos, facturas, comprobantes de reserva, pólizas de seguro, visas, cartas de invitación) para viabilizar una operación.
Modificar el itinerario o los servicios contratados sin el consentimiento expreso del cliente.
Hacer uso de información privilegiada obtenida en el entorno laboral para beneficio personal o de terceros (por ejemplo, contactar directamente a un cliente para ofrecerle servicios fuera de la empresa).
Aceptar u ofrecer sobornos, comisiones ocultas o cualquier compensación ilegítima a proveedores, agentes de aerolíneas, funcionarios migratorios o cualquier autoridad.
Discriminar a cualquier persona por su origen, género, edad, posición social, capacidad económica, religión, preferencia sexual, discapacidad o cualquier otra condición.
Incurrir en actos de acoso, violencia o cualquier forma de maltrato laboral o hacia los clientes.
Vender o transferir datos personales de clientes a terceros sin autorización expresa.
Utilizar los recursos de la empresa (vehículos, teléfonos, equipos, sistemas de reserva) para fines personales no autorizados.
Faltas leves
Incumplimiento de procedimientos administrativos sin impacto en la calidad del servicio o satisfacción del cliente (ejemplo: no actualizar a tiempo el estatus de una reservación en el sistema, no registrar correctamente los datos de un cliente).
Llegadas tardías o incumplimiento de horarios sin justificación.
Atención al cliente deficiente, pero sin mala fe.
Sanciones aplicables: Amonestación verbal o escrita documentada en el expediente del colaborador, capacitación correctiva obligatoria en el proceso específico, pérdida de bonos de puntualidad si aplica.
Faltas graves
Ocultamiento deliberado de información relevante al cliente (restricciones de visado, riesgos de seguridad, cancelaciones de proveedores).
No confirmar los servicios con proveedores antes de la salida del viaje.
Liquidación a un proveedor fuera del plazo establecido en el contrato sin justificación.
Uso no autorizado de recursos de la empresa para fines personales (vehículos, teléfonos, sistemas de reserva).
Violación de la confidencialidad de datos de clientes.
Discriminación en la atención a clientes o proveedores.
Sanciones aplicables: Suspensión temporal de labores sin goce de sueldo (de 3 a 15 días hábiles), reducción de responsabilidades o cambio de área, registro de la falta en el expediente laboral con vigencia de 12 meses, pérdida de bonos anuales.
Faltas muy graves
Ofrecer paquetes o servicios turísticos sin tener confirmación expresa de proveedores, generando perjuicio al cliente.
Falsificación de documentos (boletos, facturas, comprobantes de reserva, visados, cartas de invitación).
Aceptación u ofrecimiento de sobornos a autoridades migratorias, agentes de aerolíneas o proveedores.
Participación en negocios paralelos que compitan directamente con T & C Aventure World sin autorización.
Robo de recursos de la empresa o de información confidencial de clientes.
Acoso laboral o sexual en cualquiera de sus formas.
Represalias contra un denunciante de buena fe.
Sanciones aplicables: Terminación de la relación laboral sin responsabilidad para la empresa, pérdida de cualquier prestación no devengada, inhabilitación para futuros procesos de selección. Adicionalmente, en los casos que así lo ameriten (falsificación, soborno, robo), T & C Aventure World presentará la denuncia correspondiente ante las autoridades penales, fiscales o administrativas competentes.
SANCIONES Y CONSECUENCIAS
Publicación de la vacante
Se describe el perfil profesional, las competencias técnicas (conocimiento de destinos turísticos, manejo de sistemas de reserva (Amadeus, Sabre o similares), atención al cliente, manejo de quejas, idiomas según el puesto) y los valores requeridos para el puesto, haciendo énfasis en la honestidad, la transparencia y la orientación al cumplimiento normativo y a la satisfacción del viajero.
Filtro curricular
Se revisa que la formación académica y la experiencia laboral de los candidatos sean acordes a los requerimientos. Se presta especial atención a la experiencia previa en el sector turístico, particularmente en agencias de viajes, aerolíneas, hoteles, operadores turísticos o empresas de servicios relacionados.
Verificación de antecedentes
Se confirman los últimos dos empleos con sus respectivas referencias laborales, indagando específicamente sobre la honestidad, el cumplimiento normativo y la calidad de atención al cliente del candidato. Se solicita certificado oficial de antecedentes penales. Para puestos sensibles (finanzas, administración, operaciones con manejo de efectivo), se analiza el historial financiero o buró de crédito para descartar vulnerabilidades que pudieran exponer a la empresa a riesgos de corrupción o fraude.
Evaluaciones
Se aplican pruebas de conocimientos técnicos específicos del área (geografía turística, manejo de sistemas de reserva, cálculo de tarifas, políticas de cancelación, normativa migratoria). Se realizan entrevistas enfocadas en valores, presentando casos prácticos sobre ética en el sector turístico, por ejemplo: "¿Qué harías si un proveedor te ofrece una comisión oculta para enviar clientes a su hotel aunque no sea el mejor calificado?", "¿Cómo manejarías la presión de un cliente que quiere que le emitamos un boleto falso para justificar un viaje ante su empleador?", "¿Qué haces si identificas que un pasaporte o visa no es auténtico?".
Entrevista final
El candidato finalista sostiene una entrevista con el Gerente del área solicitante y la Dirección General (para puestos gerenciales) o con Recursos Humanos (para puestos operativos) para validar su alineación con la cultura organizacional y su compromiso con el Código de Ética. En esta entrevista se explican las consecuencias del incumplimiento de las políticas de integridad y se verifica que el candidato comprenda y acepte las reglas de operación de T & C Aventure World.
POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS TENDIENTES A EVITAR LA INCORPORACIÓN DE PERSONAS QUE PUEDAN PONER EN RIESGO LA INTEGRIDAD DE LA CORPORACIÓN
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